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고객이 병원을 방문하는 순간부터 우리는 고객을 설득하기 시작해야 한다. 직원의 응대, 원장님의 상담이 중요한 요인이기는 하지만 여러 가지 다른 요인들로 좀더 쉽게 고객을 구매로 이끌 수 있다. 이러한 실질적인 것들을 물리적 증거(Physical Evidence)라 한다.
가장 흔한 예는 인테리어다. 왜 그렇게 좋은 자제를 사용해서 멋있게 병원을 만들려고 하는가? 개인적인 취향일 수도 있지만 고객을 설득하기 위해서다.
고객을 설득하기 위한 다음의 내용들 중에 우리병원에 맞는 부분만 선택해서 실행하면 좋을 듯 하다.
대기실의 물리적 증거
고객들이 병원에서 많이 하는 일 중에 하나는 기다리는 것이다. 병원에서 고객들이 기다리는 시간은 어떻게 보면 서비스에 불만족 할 수 있는 요인이지만, 병원에서는 아주 소중한 시간이다. 생각을 전환 시켜 보면, 우리가 미쳐 고객들에게 직접 전달 할 수 없는 부분을 설득할 수 있는 시간인 것이다.
1. 고객 체험기
우리가 가장 판매하고 싶은 상품(예, 여드름, 아토피, 라식, 코성형등…)을 수술한 고객의 체험기중에서 잘 된 체험기 위주로 대기실에 비치한다. 전·후의 상태, 고객성명, 사진 등이 있으면 더욱 설득력이 있다. 또는 원장님이 직접 수술을 받은 것, 전문가(의료인, 변호사, 교수…) 집단이 수술을 받은 것 등도 효과적일 것이다. 특히, 직원이 직접 수술 받은 경우엔 더욱 설득력이 있다. 최근 만난 필립모리스의 마케팅 상무도 직원의 직접 체험이 중요한 마케팅이라고 한다.
2. 병원 자랑거리
언론 보도, 사회공헌, 00대상 수상, 새로운 장비, 특허 받은 내용, 수술에 대한 만족도, 수술 성공율, 의료진의 경험과 경력 등도 고객들을 설득하기에 좋은 내용이다.
그 외에 비용은 들지만 효과적인 것들은, 대기실의 pc도 애플컴퓨터 같은 것으로 다른 병원과 차별화를 만들 수 있다. 물론 바리스타를 고용해서 커피를 주면 좋겠지만 커피도 요즘 nespreso, lavazza 등 고급커피 시장도 만들어져 있으니 참고할 만 하다. 하지만 물건 자체에서도 차별화가 있겠지만 중요한 것은 스토리를 만드는 것이다. 예를 들어 애플컴퓨터의 멋지고 섬세한 디자인과 원장님이 수술할 때섬세하다는 것을 연결하여 고객들에게 설명하는 것이다.
상담실의 물리적 증거
고객을 설득하는 곳인 상담실은 무엇보다도 중요하다. 고객을 설득하기 쉬운 방법 중에 하나는 무엇이든지 눈에 보이게 하는 것이다. 수술이 잘 될 것이라는 것은, 가상체험, 수술 결과에 대한 통계, 재수술 비율이 낮다는 통계, 현재까지 수술 케이스를 숫자로 보여주는 것이다.
그리고 상담할 때 a4용지에 그냥 그리면서 하는 것 보다는 늘 그리면서 하는 설명을 인쇄하거나, 플레쉬등 애니메이션으로 제작해서 설명한다면 더욱 설득력을 높일 수 있을 것이다.
논란의 여지는 있지만 ‘품질보증서’, ‘평생보장제도’와 같은 것을 제작해서 적절하게 사용하는 병원도 있다.
수술실의 물리적 증거
사실 수술실에서는 고객들을 설득할 부분이 많지는 않지만 효과적이었던 부분만 설명해 보겠다.
1. 수술 전 기도, 기원
수술 전에 고객을 위해 기도한다. 기독교인이 아니면 기원하는 쪽으로 해주면 좋다.
2. 수술실에 십자가 비치
기독교인이라면 수술실의 십자가를 비치한다. 만약 수술실이 보호자가 볼 수 있도록 오픈 되어 있다면 보호자가 잘 보이는 위치에 십자가를 걸어 놓는다.
3. 손잡아 주기
전신마취가 아니고, 직원이 할 수 있는 시간이 있다면, 수술, 시술 받는 동안 고객의 손을 잡아준다. 수술하는 동안 불안해 하는 고객에게 많은 영향을 주었고, 고객체험기에 손잡아 줘서 감사하다는 메시지를 많이 보았다.
필자가 많이 쓰는 방법 중에 하나는 대기실, 상담실, 수술실, 진료실에 직접 고객처럼 앉아보는 것이다.‘내가 고객이라면 얼마나 설득력이 있는 것들로 채워져 있는가?’, ‘내가 이 병원을 선택할 이유가 충분히 있는가?’ 한번 생각해 볼만한 것이 아닌가 한다.
오늘 하루 시간을 내서 직접 고객처럼 움직여 보자. 많은 것을 얻을 수 있을 것이다.
커피 하나에서도 고객을 설득한다면 우리 병원을 선택할 고객이 많아지기 시작하는 것이다.
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