1. 안면 성형환자 상담시 주로 누가 먼저 상담하나요?
2. 상담기법에 있었어 노하우가 있나요?
병원의 환자를 끌어 들이는 방법에 미치는 영향은 1. 의료기술 2. 친절(의사:직원50:50) 3. 홍보(마케팅) 그외 의 영향은 4.가격 5.수술시 고통
등이 있겠지만 환자의 상담기법도 매우 중요하다고 생각 되어집니다.
저는 옛날엔 제가 직접 성형환자를 상담하고 가격까지 결정하였지만 요즘엔 저는 직원보다 환자를 먼저 보고 그다음 가격과 추후상담은 잘 훈련된 코디간호사에게 맞겨보니 옛날보다 훨씬 성사율 및 성형가격이 높아 졌습니다.
이제 돌이켜보니 고수님들의 상담기법이 대개 이와 같더군요( 옛날엔 아무 생각없이 지나쳤는 데)
1. 일단 환자가 병원문을 들어 오면 최소 15분정도는 기다리게 합니다.가능
한한 간호사가 먼저 상담하지 않습니다(수술시간을 제외하고) 왜냐면 의사
가 먼저 상담함으로써 환자가 대우받고 있다는 느낌을 가지게 하려는 것이
지요 그리고 기다리면서 의사에대한 환자의 기대 감을 배가 시키는 것이지
요(커피등을 주면 금상첨화이겠죠.)
2.그리고 상담은 대략 10분정도가 적당한 것 같습니다. 저는 벽걸이 시계를
보면서 이 10분의 시간을(더도 덜도 아닌 10분) 지킬려고 노력하고 있습니
다. 물론 주의해야 할 것은 시간이 남더래도 환자의 성형질문에 말려들어
선 안되며 차라리 환자의 기분이완을 위해 다른 방향인 사적인 이야기를 하
시는 것이 훨씬 좋다고 생각 됩니다.
3. 성형상담시 환자가 의사에게 듣고 싶어하는 이야기는 딱 3가지이겠죠.
의사 또한 이 세가지 외의 설명(사실은 두가지)은 군더더기 일 수있으며 자
칫 헛점으로 보일 수 있습니다.
1). 수술을 잘 하실 수 있지요
2). 아프지 않나요
3). 가격은...
여기에서 가장 중요한 것은 확실성이죠
어떤 병원에서 콤퓨터 프로그램으로 술후 결과를 보여주기도 한다지만
저는 환자에게 거울을 주어 나의 손으로 환자의 눈,코,주름의 술후결과를 만
들어 보여주니 매우 안심을 하던 눈치더라구요. 그리고 항상 자신감을 보여
주는 것이 중요합니다.(물론 꼭 이야기해야 될것은 수술당일 날 수술서약서
받을때 의례적인 것이라하며 그 때 이야기 하면 됩니다.) 상담 기술상 대개
환자는 자기가 수술할려는 부위만 집중적으로 묻게 되죠 그러나 저는 환자
가 자리에 않자마자 " 자! 어디 한번 볼까요" 하며 환자 전면 얼굴을 얼굴형
에서 시작하여 각 각(눈,코등)의 비율과 상관관계,그리고 각각의 미적평가
그 다음 피부까지 말 로 표현하고 "어디한번 ! 옆으로 고개를 돌려보시겠어
요"하며 환자의 옆 얼굴 또한 전체에서 각각의 비율 ,각각의 생김새 피부까
지 평가를 다 해 버립니다. 그러면 환자가 기가 팎 꺽임을 알게 됩니다. 그
다음은 가능하다 면 환자가 수술할 부위를 미리 맟추겠지만 그렇지 못하다
면 은근슬쩍 떠 보면 환자가 저절로 자기가 하고싶은 이야기를 다소곳이 이
야기 하게 되죠. 그렇게 시작되면 대개 나의 페이스대로 상담이 흘러가게
됩니다. 이 렇게 하지 않고 처음 부터 "무슨 수술을 하시러오셨나요"라고
시작 하는 것은 자칫 환자에게 페이스를 뺏길 수 있습니다.
그 다음은 아픈 것에 대해선 환자 보다 먼저 이야기 하여서 아프지 않게 하
는 방법들을 먼저 자연스럽게 설명합니다. 그러면 환자가 안정과 믿음을 가
지게 됩니다. 그리고 그 이외의 질문을 환자가 계속 하면 " 걱정하시지 마
시고 자세한건 옆에 있는 간호사가 나중에 자세히 상담해 드립니다"라고 응
수 하시면 됩니다.
그 다음은 가격인데 그 건 제가 이야기 하지 않고 옆에서 대기 하고 있는 간
호사에게 " 먼데서 오셨는데 헐게 해드려라"등등의 말을 하며 환자에게 인사
말을 하고 진료실로 다시 내려갑니다. 즉 상담이 끝나는 것이죠.
(추가로 저는 상담할땐 항상 간호사를 대동하고 올라가서 성형상담실에서
상담하게 됩니다.)
저는 이제 성형 수술한지는 6년 정도되는 신참이지만 아무쪼록 갓 성형을 입문하는 선생님이 계시다면 상담기법에 있었어 저와같은 시행착오를 겪지 않기를 바라는 마음을로 한번 용기내어 글을 적어보았습니다.
( 물론 제가 적은 이 글은 단순이 저의 경험담으로 틀리 수도 있음을 알려드리며 저 또한 무수한 시행착오 중 임을 알려드립니다.)
